□記者 金月全 通訊員 宋慧

政務(wù)服務(wù)無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。近年來(lái)，扶溝縣行政審批和政務(wù)信息管理局（簡(jiǎn)稱(chēng)縣審信局）堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦群眾辦事過(guò)程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)和痛點(diǎn)，于細(xì)微處著手、在實(shí)效上發(fā)力，用心用情解決群眾急難愁盼問(wèn)題，扎實(shí)辦好每一件民生“微實(shí)事”，持續(xù)擦亮政務(wù)服務(wù)品牌，切實(shí)提升了群眾的滿意度。

升級(jí)智慧大廳 打造便民服務(wù)主陣地

“本來(lái)以為要跑好幾趟，沒(méi)想到一次就辦完，服務(wù)真貼心?！苯眨诜鰷峡h政務(wù)服務(wù)大廳順利辦結(jié)不動(dòng)產(chǎn)過(guò)戶業(yè)務(wù)的王女士由衷稱(chēng)贊。此前，面對(duì)繁雜的申報(bào)材料和陌生的填報(bào)流程，王女士一度一籌莫展。得益于大廳幫辦人員的全程陪同指導(dǎo)與逐項(xiàng)預(yù)審把關(guān)，她最終順利實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的一次性辦結(jié)。近期，縣審信局以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，全面推動(dòng)政務(wù)服務(wù)大廳功能迭代升級(jí)，通過(guò)重塑服務(wù)載體、優(yōu)化信息供給、創(chuàng)新服務(wù)模式及完善監(jiān)管機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全方位變革，讓大廳服務(wù)更智能、更精準(zhǔn)、更有溫度。

轉(zhuǎn)變載體功能，設(shè)置導(dǎo)辦指引。針對(duì)顯示屏“重政策宣傳、輕辦事引導(dǎo)”的問(wèn)題，該縣政務(wù)服務(wù)大廳對(duì)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，逐項(xiàng)明確辦理區(qū)域、窗口位置等關(guān)鍵要素并集中展示，形成了直觀清晰的導(dǎo)辦指引圖。群眾進(jìn)廳后，可快速獲取辦理路徑，真正實(shí)現(xiàn)“進(jìn)門(mén)有引導(dǎo)、辦事有方向”，有效壓減咨詢環(huán)節(jié)與排隊(duì)時(shí)間，大幅提升大廳辦事效率。

提供精準(zhǔn)信息，簡(jiǎn)化辦事指南。在服務(wù)信息供給上，實(shí)現(xiàn)由“大水漫灌”向“精準(zhǔn)滴灌”轉(zhuǎn)變。圍繞群眾關(guān)注度高、辦理頻次高的重點(diǎn)事項(xiàng)，篩選形成一批要素清晰的高頻事項(xiàng)指南，通過(guò)圖文結(jié)合的方式在大廳顯著位置集中展示并同步線上推送，推動(dòng)服務(wù)信息由“廣覆蓋”向“高匹配”進(jìn)階，切實(shí)提升了指南的實(shí)用性和可操作性。

優(yōu)化服務(wù)模式，深化幫辦代辦。推動(dòng)窗口服務(wù)由“被動(dòng)受理”向“主動(dòng)幫辦”升級(jí)。整合志愿服務(wù)力量，優(yōu)化人員配置，厘清崗位職責(zé)，推動(dòng)服務(wù)模式由簡(jiǎn)單的咨詢引導(dǎo)向常態(tài)化、專(zhuān)業(yè)化的幫辦代辦轉(zhuǎn)型。通過(guò)前移服務(wù)關(guān)口，為群眾提供事項(xiàng)咨詢、材料預(yù)審、表單填寫(xiě)、流程引導(dǎo)等“一對(duì)一”全鏈條幫辦服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)由“接得住”向“辦得好、辦得快”延伸，彰顯政務(wù)服務(wù)的民生溫度。

加強(qiáng)監(jiān)督管理，提升服務(wù)質(zhì)量。推動(dòng)大廳管理由“階段巡查”向“全程監(jiān)管”轉(zhuǎn)變。完善政務(wù)服務(wù)大廳日常管理機(jī)制，變以往的定期巡查為全過(guò)程、常態(tài)化動(dòng)態(tài)監(jiān)督。緊盯窗口人員在崗狀態(tài)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行及事項(xiàng)辦理效率等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，落實(shí)日常檢查與即時(shí)整改相結(jié)合機(jī)制，推動(dòng)大廳運(yùn)行更加規(guī)范有序，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。

高效辦成“一件事” 跑出便民利企加速度

“不用來(lái)回跑多個(gè)部門(mén)，在一個(gè)窗口全部辦完，實(shí)在太方便了?！苯眨忻窭钕壬鸀閯偝錾暮⒆愚k理出生醫(yī)學(xué)證明、戶口登記、醫(yī)保參保等手續(xù)時(shí)，對(duì)新生兒“一件事”集成服務(wù)連連點(diǎn)贊。依托該項(xiàng)改革，李先生只需一次性提交材料，即可享受流程并聯(lián)審批，僅用半天時(shí)間便辦結(jié)所有事項(xiàng)。近年來(lái)，縣審信局聚焦企業(yè)和群眾全生命周期高頻事項(xiàng)，以“高效辦成一件事”改革為牽引，通過(guò)數(shù)字賦能、流程再造、服務(wù)下沉，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由“以部門(mén)為中心”向“以群眾為中心”轉(zhuǎn)變，讓辦事更省心、更省時(shí)、更省力。

創(chuàng)新智慧服務(wù)，拓寬服務(wù)渠道。為全面提升服務(wù)效能，扶溝縣在全市率先推出“政務(wù)AI智慧服務(wù)大模型”，覆蓋35個(gè)單位、2439個(gè)事項(xiàng)，問(wèn)題解答準(zhǔn)確率超92%，有效分流了40%的人工咨詢壓力，實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)咨詢需求的快速響應(yīng)。同時(shí)，構(gòu)建“直播+政務(wù)”服務(wù)體系，組織業(yè)務(wù)骨干化身主播，將晦澀的專(zhuān)業(yè)政策轉(zhuǎn)化為通俗易懂的“群眾語(yǔ)言”。僅2025年，全縣共開(kāi)展政務(wù)直播285場(chǎng)，吸引157萬(wàn)人次觀看，解答問(wèn)題43892條，群眾滿意率達(dá)100%。此外，聚焦“新生兒出生”“教育入學(xué)”“水電氣聯(lián)合報(bào)裝”等46項(xiàng)“高效辦成一件事”，創(chuàng)新推出政務(wù)服務(wù)“視頻導(dǎo)辦”模式。通過(guò)制作流程講解短視頻，詳細(xì)標(biāo)注政策依據(jù)、辦理材料及咨詢電話，并對(duì)線上申報(bào)、材料上傳等關(guān)鍵操作進(jìn)行特寫(xiě)演示，讓辦事群眾一看就懂、一學(xué)就會(huì)。

編制辦事指南，明晰辦事路徑。立足群眾和企業(yè)“找得到、看得懂、辦得快”的核心需求，扶溝縣在全市率先啟動(dòng)“高效辦成一件事”辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化編制工作。組建專(zhuān)項(xiàng)工作小組，聯(lián)合各牽頭及配合單位，對(duì)46件“一件事”逐一拆解流程、梳理要件、明確時(shí)限，打破部門(mén)間信息壁壘，消除政策表述差異。建立指南動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，結(jié)合政策調(diào)整和群眾實(shí)際反饋，每月對(duì)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化完善，確保辦事指南的準(zhǔn)確性、時(shí)效性與實(shí)用性。

推動(dòng)服務(wù)下沉，延伸服務(wù)范圍。為打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”，縣審信局積極構(gòu)建“政務(wù)+郵政”合作新模式，依托郵政網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)的優(yōu)勢(shì)，在該縣3個(gè)行政村設(shè)立政務(wù)服務(wù)代辦試點(diǎn)。通過(guò)培訓(xùn)專(zhuān)兼職代辦員（每個(gè)村2名），梳理40項(xiàng)高頻民生事項(xiàng)，并納入代辦清單，形成“群眾點(diǎn)單、郵政接單、部門(mén)辦單”的閉環(huán)服務(wù)鏈條。采取“線上指導(dǎo)網(wǎng)辦+線下上門(mén)代辦”相結(jié)合的方式，真正實(shí)現(xiàn)群眾辦事“周末辦、就近辦、少跑路”，有效擴(kuò)大了政務(wù)服務(wù)的覆蓋面，讓基層群眾在家門(mén)口就能享受到便捷高效的政務(wù)服務(wù)。

優(yōu)化熱線辦理 架起黨群干群連心橋

前段時(shí)間，正值農(nóng)作物灌溉時(shí)期，部分農(nóng)戶通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)熱線反映轄區(qū)灌溉機(jī)井設(shè)備故障問(wèn)題。接到訴求后，縣審信局迅速響應(yīng)，第一時(shí)間對(duì)接縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局及屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），迅速組織力量排查搶修，火速恢復(fù)機(jī)井通水，有力保障了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用水需求。為充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線“民生直通車(chē)”作用，該局不斷完善工作機(jī)制、提升辦理質(zhì)效，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。今年以來(lái)，熱線共受理工單4354件，及時(shí)簽收率與按時(shí)辦結(jié)率均達(dá)100%，群眾滿意率達(dá)99.85%。

完善知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)即時(shí)問(wèn)答?？h審信局聚焦群眾日常咨詢的高頻問(wèn)題，搭建全面細(xì)致的知識(shí)庫(kù)。圍繞民生保障、公共服務(wù)、交通運(yùn)輸、科教文衛(wèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域，組織專(zhuān)人系統(tǒng)梳理政策依據(jù)、解決方案及標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，形成兼具政策指導(dǎo)性與實(shí)操參考性的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)體系。同時(shí)，建立“定期梳理+即時(shí)補(bǔ)充+閉環(huán)優(yōu)化”的動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，堅(jiān)持每月對(duì)現(xiàn)有內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)性復(fù)盤(pán)；針對(duì)群眾反映集中的新問(wèn)題，第一時(shí)間開(kāi)展專(zhuān)題研判，確保24小時(shí)內(nèi)完成審核并納入知識(shí)庫(kù)。截至目前，已累計(jì)更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容252條，有效提升了便民熱線直答率，大幅壓減了工單轉(zhuǎn)派量。

強(qiáng)化實(shí)地核查，推動(dòng)實(shí)質(zhì)辦結(jié)。該局把現(xiàn)場(chǎng)核查作為破解難題的有效抓手，堅(jiān)持摸實(shí)情、找癥結(jié)、謀對(duì)策，厘清單位職責(zé)，精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派工單。同時(shí)，建立健全工單辦理“回頭看”復(fù)核機(jī)制，對(duì)已辦結(jié)工單開(kāi)展實(shí)地抽查與電話回訪，重點(diǎn)核實(shí)辦理結(jié)果是否真實(shí)、問(wèn)題是否得到真正解決，堅(jiān)決整治虛假辦結(jié)、敷衍答復(fù)及流程空轉(zhuǎn)等問(wèn)題。今年以來(lái)，通過(guò)開(kāi)展多次實(shí)地核查與復(fù)核，加快辦理速度，提高辦理質(zhì)量，確保群眾訴求得到實(shí)質(zhì)性化解。

加強(qiáng)督查聯(lián)辦，提升辦理質(zhì)效。聚焦“職責(zé)不清、推諉扯皮”等難點(diǎn)堵點(diǎn)，縣審信局與督查部門(mén)緊密協(xié)作，建立“聯(lián)合研判、精準(zhǔn)分撥、跟蹤督辦”工作機(jī)制。針對(duì)工單歸屬存疑的復(fù)雜事項(xiàng)，雙方開(kāi)展聯(lián)合會(huì)商研判，厘清責(zé)任邊界。今年以來(lái)，已召開(kāi)專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)3次。

推動(dòng)未訴先辦，前移服務(wù)關(guān)口。定期對(duì)民生訴求信息進(jìn)行梳理分析、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與趨勢(shì)預(yù)判。針對(duì)季節(jié)性訴求、周期性訴求與高頻次訴求，提前向相關(guān)責(zé)任單位發(fā)出提醒函，督促其提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。同時(shí)，依托民生訴求熱點(diǎn)和基層治理堵點(diǎn)，針對(duì)性提出對(duì)策建議，編發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)熱線社情反映》，為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作提供有力的數(shù)據(jù)支撐和方向指引，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從解決“一件事”向辦好“一類(lèi)事”轉(zhuǎn)變。

下一步，縣審信局將以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感，持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)效能，用心用情用力辦好每一件民生“小事”，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)力量。