2026年06月01日
□記者 金月全 通訊員 宋慧 文/圖
政務(wù)服務(wù)無小事，一枝一葉總關(guān)情。近年來，扶溝縣行政審批和政務(wù)信息管理局（簡稱縣審信局）堅持問題導(dǎo)向，聚焦群眾辦事過程中的堵點、難點和痛點，于細微處著手、在實效上發(fā)力，用心用情解決群眾急難愁盼問題，扎實辦好每一件民生“微實事”，持續(xù)擦亮政務(wù)服務(wù)品牌，切實提升了群眾的滿意度。
升級智慧大廳 打造便民服務(wù)主陣地
“本來以為要跑好幾趟，沒想到一次就辦完，服務(wù)真貼心?！苯?，在扶溝縣政務(wù)服務(wù)大廳順利辦結(jié)不動產(chǎn)過戶業(yè)務(wù)的王女士由衷稱贊。此前，面對繁雜的申報材料和陌生的填報流程，王女士一度一籌莫展。得益于大廳幫辦人員的全程陪同指導(dǎo)與逐項預(yù)審把關(guān)，她最終順利實現(xiàn)業(yè)務(wù)的一次性辦結(jié)。近期，縣審信局以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，全面推動政務(wù)服務(wù)大廳功能迭代升級，通過重塑服務(wù)載體、優(yōu)化信息供給、創(chuàng)新服務(wù)模式及完善監(jiān)管機制，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全方位變革，讓大廳服務(wù)更智能、更精準、更有溫度。
轉(zhuǎn)變載體功能，設(shè)置導(dǎo)辦指引。針對顯示屏“重政策宣傳、輕辦事引導(dǎo)”的問題，該縣政務(wù)服務(wù)大廳對高頻政務(wù)服務(wù)事項進行系統(tǒng)梳理，逐項明確辦理區(qū)域、窗口位置等關(guān)鍵要素并集中展示，形成了直觀清晰的導(dǎo)辦指引圖。群眾進廳后，可快速獲取辦理路徑，真正實現(xiàn)“進門有引導(dǎo)、辦事有方向”，有效壓減咨詢環(huán)節(jié)與排隊時間，大幅提升大廳辦事效率。
提供精準信息，簡化辦事指南。在服務(wù)信息供給上，實現(xiàn)由“大水漫灌”向“精準滴灌”轉(zhuǎn)變。圍繞群眾關(guān)注度高、辦理頻次高的重點事項，篩選形成一批要素清晰的高頻事項指南，通過圖文結(jié)合的方式在大廳顯著位置集中展示并同步線上推送，推動服務(wù)信息由“廣覆蓋”向“高匹配”進階，切實提升了指南的實用性和可操作性。
優(yōu)化服務(wù)模式，深化幫辦代辦。推動窗口服務(wù)由“被動受理”向“主動幫辦”升級。整合志愿服務(wù)力量，優(yōu)化人員配置，厘清崗位職責(zé)，推動服務(wù)模式由簡單的咨詢引導(dǎo)向常態(tài)化、專業(yè)化的幫辦代辦轉(zhuǎn)型。通過前移服務(wù)關(guān)口，為群眾提供事項咨詢、材料預(yù)審、表單填寫、流程引導(dǎo)等“一對一”全鏈條幫辦服務(wù)，推動服務(wù)由“接得住”向“辦得好、辦得快”延伸，彰顯政務(wù)服務(wù)的民生溫度。
加強監(jiān)督管理，提升服務(wù)質(zhì)量。推動大廳管理由“階段巡查”向“全程監(jiān)管”轉(zhuǎn)變。完善政務(wù)服務(wù)大廳日常管理機制，變以往的定期巡查為全過程、常態(tài)化動態(tài)監(jiān)督。緊盯窗口人員在崗狀態(tài)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行及事項辦理效率等重點環(huán)節(jié)，堅持問題導(dǎo)向，落實日常檢查與即時整改相結(jié)合機制，推動大廳運行更加規(guī)范有序，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。
高效辦成“一件事” 跑出便民利企加速度
“不用來回跑多個部門，在一個窗口全部辦完，實在太方便了。”近日，市民李先生為剛出生的孩子辦理出生醫(yī)學(xué)證明、戶口登記、醫(yī)保參保等手續(xù)時，對新生兒“一件事”集成服務(wù)連連點贊。依托該項改革，李先生只需一次性提交材料，即可享受流程并聯(lián)審批，僅用半天時間便辦結(jié)所有事項。近年來，縣審信局聚焦企業(yè)和群眾全生命周期高頻事項，以“高效辦成一件事”改革為牽引，通過數(shù)字賦能、流程再造、服務(wù)下沉，推動政務(wù)服務(wù)由“以部門為中心”向“以群眾為中心”轉(zhuǎn)變，讓辦事更省心、更省時、更省力。
創(chuàng)新智慧服務(wù)，拓寬服務(wù)渠道。為全面提升服務(wù)效能，扶溝縣在全市率先推出“政務(wù)AI智慧服務(wù)大模型”，覆蓋35個單位、2439個事項，問題解答準確率超92%，有效分流了40%的人工咨詢壓力，實現(xiàn)群眾和企業(yè)咨詢需求的快速響應(yīng)。同時，構(gòu)建“直播+政務(wù)”服務(wù)體系，組織業(yè)務(wù)骨干化身主播，將晦澀的專業(yè)政策轉(zhuǎn)化為通俗易懂的“群眾語言”。僅2025年，全縣共開展政務(wù)直播285場，吸引157萬人次觀看，解答問題43892條，群眾滿意率達100%。此外，聚焦“新生兒出生”“教育入學(xué)”“水電氣聯(lián)合報裝”等46項“高效辦成一件事”，創(chuàng)新推出政務(wù)服務(wù)“視頻導(dǎo)辦”模式。通過制作流程講解短視頻，詳細標注政策依據(jù)、辦理材料及咨詢電話，并對線上申報、材料上傳等關(guān)鍵操作進行特寫演示，讓辦事群眾一看就懂、一學(xué)就會。
編制辦事指南，明晰辦事路徑。立足群眾和企業(yè)“找得到、看得懂、辦得快”的核心需求，扶溝縣在全市率先啟動“高效辦成一件事”辦事指南標準化編制工作。組建專項工作小組，聯(lián)合各牽頭及配合單位，對46件“一件事”逐一拆解流程、梳理要件、明確時限，打破部門間信息壁壘，消除政策表述差異。建立指南動態(tài)更新機制，結(jié)合政策調(diào)整和群眾實際反饋，每月對內(nèi)容進行優(yōu)化完善，確保辦事指南的準確性、時效性與實用性。
推動服務(wù)下沉，延伸服務(wù)范圍。為打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”，縣審信局積極構(gòu)建“政務(wù)+郵政”合作新模式，依托郵政網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)的優(yōu)勢，在該縣3個行政村設(shè)立政務(wù)服務(wù)代辦試點。通過培訓(xùn)專兼職代辦員（每個村2名），梳理40項高頻民生事項，并納入代辦清單，形成“群眾點單、郵政接單、部門辦單”的閉環(huán)服務(wù)鏈條。采取“線上指導(dǎo)網(wǎng)辦+線下上門代辦”相結(jié)合的方式，真正實現(xiàn)群眾辦事“周末辦、就近辦、少跑路”，有效擴大了政務(wù)服務(wù)的覆蓋面，讓基層群眾在家門口就能享受到便捷高效的政務(wù)服務(wù)。
優(yōu)化熱線辦理 架起黨群干群連心橋
前段時間，正值農(nóng)作物灌溉時期，部分農(nóng)戶通過12345政務(wù)服務(wù)熱線反映轄區(qū)灌溉機井設(shè)備故障問題。接到訴求后，縣審信局迅速響應(yīng)，第一時間對接縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局及屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），迅速組織力量排查搶修，火速恢復(fù)機井通水，有力保障了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用水需求。為充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線“民生直通車”作用，該局不斷完善工作機制、提升辦理質(zhì)效，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。今年以來，熱線共受理工單4354件，及時簽收率與按時辦結(jié)率均達100%，群眾滿意率達99.85%。
完善知識庫內(nèi)容，實現(xiàn)即時問答?？h審信局聚焦群眾日常咨詢的高頻問題，搭建全面細致的知識庫。圍繞民生保障、公共服務(wù)、交通運輸、科教文衛(wèi)等重點領(lǐng)域，組織專人系統(tǒng)梳理政策依據(jù)、解決方案及標準化處理流程，形成兼具政策指導(dǎo)性與實操參考性的標準化知識體系。同時，建立“定期梳理+即時補充+閉環(huán)優(yōu)化”的動態(tài)更新機制，堅持每月對現(xiàn)有內(nèi)容進行系統(tǒng)性復(fù)盤；針對群眾反映集中的新問題，第一時間開展專題研判，確保24小時內(nèi)完成審核并納入知識庫。截至目前，已累計更新知識庫內(nèi)容252條，有效提升了便民熱線直答率，大幅壓減了工單轉(zhuǎn)派量。
強化實地核查，推動實質(zhì)辦結(jié)。該局把現(xiàn)場核查作為破解難題的有效抓手，堅持摸實情、找癥結(jié)、謀對策，厘清單位職責(zé)，精準轉(zhuǎn)派工單。同時，建立健全工單辦理“回頭看”復(fù)核機制，對已辦結(jié)工單開展實地抽查與電話回訪，重點核實辦理結(jié)果是否真實、問題是否得到真正解決，堅決整治虛假辦結(jié)、敷衍答復(fù)及流程空轉(zhuǎn)等問題。今年以來，通過開展多次實地核查與復(fù)核，加快辦理速度，提高辦理質(zhì)量，確保群眾訴求得到實質(zhì)性化解。
加強督查聯(lián)辦，提升辦理質(zhì)效。聚焦“職責(zé)不清、推諉扯皮”等難點堵點，縣審信局與督查部門緊密協(xié)作，建立“聯(lián)合研判、精準分撥、跟蹤督辦”工作機制。針對工單歸屬存疑的復(fù)雜事項，雙方開展聯(lián)合會商研判，厘清責(zé)任邊界。今年以來，已召開專題協(xié)調(diào)會3次。
推動未訴先辦，前移服務(wù)關(guān)口。定期對民生訴求信息進行梳理分析、動態(tài)監(jiān)測與趨勢預(yù)判。針對季節(jié)性訴求、周期性訴求與高頻次訴求，提前向相關(guān)責(zé)任單位發(fā)出提醒函，督促其提前做好應(yīng)對準備。同時，依托民生訴求熱點和基層治理堵點，針對性提出對策建議，編發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)熱線社情反映》，為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及相關(guān)部門開展工作提供有力的數(shù)據(jù)支撐和方向指引，推動政務(wù)服務(wù)從解決“一件事”向辦好“一類事”轉(zhuǎn)變。
下一步，縣審信局將以“時時放心不下”的責(zé)任感，持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)效能，用心用情用力辦好每一件民生“小事”，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府貢獻堅實力量。
